Hur mycket är ett leende värt?

I varje möte byggs ett varumärke. I varje möte finns en förväntan – sanningens ögonblick. Och avgörandet sker blixtsnabbt: gillar eller gillar inte.I detaljhandeln är varje personligt möte en möjlig konkurrensfördel, då affären genereras. Ju mer sofistikerade våra köpmönster blir desto fler parametrar påverkar valet av våra inköp och desto viktigare blir just mötet. Och det är där Moment of Truth kommer in i bilden.

Moment of Truth

Vi fokuserar på företagskulturens betydelse för att bygga framgångsrika varumärken – vi kallar oss kommersiella kulturarbetare.Vårt arbetsområde är Service Management, med såväl strukturella som mjuka faktorer i företagets alla tänkbara kontaktpunkter med sina kunder.Vi skapar förutsättningar för att kliva ner från floskeltoppen till den verklighet där dina medarbetare, kollegor, kunder och intressenter verkar för att skapa goda affärer. Vi har uppdragsgivare i olika branscher som värdesätter mötet med sina kunder, och är specialiserade på detalj- och fackhandel.

Moment of Truth hjälper uppdragsgivare att stärka sina möten med kunderna. Det krävs ofta ett förändrat förhållningssätt och beteende hos både medarbetare och företagsledning utifrån varumärkets löften för att skapa lönsamhet i affären.

Engagemang ger lönsamhet

Hur kan en medarbetare lite zombie-artat genomlida en hel arbetsdag för att sedan plötsligt vakna till liv vid sidlinjen på dotterns fotbollsmatch? Svaret är enkelt – det handlar om engagemang. Vårt mål är att människor ska känna att de är betydelsefulla för företaget och veta vad som förväntas av dem. Det skapar engagemang. Det lönar sig.

Varför ska de jobba för dig?

I ett tal skanderade Kennedy en gång: ”Fråga inte vad ditt land kan göra för dig, utan vad du kan göra för ditt land”. Varför då? Han visste att du måste använda kraften hos alla för att lyckas. Men, deras respekt, förtroende och engagemang får man idag inte automatiskt för att man är chef, det är något man förtjänar. Kennedy kunde säga det för han hade ledarskapet. Har du?

Riktning och mening är avgörande för ett levande och framgångsrikt företag. Vision, mission, affärsidé och mål kan vara tydliga på företagsledningsnivå. Tyvärr är det sällan så för medarbetarna. Det är svårt att omsätta vision, mission och affärsidé i det dagliga arbetet. Varumärket byggs inte av PowerPoints, utan i mötet med kunden.

Den engagerade medarbetaren är redan anställd

Företagen måste börja våga vara tydligare med vad de vill och få personalen att vilja samma sak. Ofta är det bara att be dem. Människor vill göra ett bra jobb, det gäller bara att skapa delaktighet och tillsammans komma på hur vi ska göra.

Några företag är redan där och de är genuint omtyckta av sin personal och sina kunder.

Medarbetare som känner tro, hopp och kärlek smittar av sig. Varför vågar då inte alla företag bli älskade av sina anställda? För att det ställer krav. Plötsligt måste företaget leva upp till uppsatta mål och visioner och vara flexibla för alla medarbetares vilja att vara delaktiga i den resan.

Service Management – Ett kommersiellt och kulturellt arbete

Service handlar om så mycket mer än ett leende. Det handlar om att säkerställa alla kontaktpunkter med kunderna. Det är så många detaljer som ska styras, från rena tekniska processer till mer svårstyrda faktorer som berör människor, både medarbetare och kunder.

Det går inte bara att trumma ut ett budskap om att man är ett bra företag. Man måste visa det.Givetvis är masskommunikation extremt viktigt för att skapa kontakt med sina kunder. Men den bild som byggs upp, de förväntningar kunden har, måste infrias. En lösnäsa kan vara förödande för en kundrelation.

Du kan mäta sanningens ögonblick

Vem vill inte att ens kunderna ska uppskatta företagets service och tycka att man gör ett bra jobb? Men hur kommer man dit? Det gäller att följa upp sanningens ögonblick varje dag och identifiera de parametrar som går att påverka i mötet med kunden. Men att sätta mål och följa upp är bara halva sanningen, den stora potentialen ligger i lärandet i det dagliga arbetet och de snabba besluten som ger önskade resultat.

Moments 10 budord:

1. Service måste vara en strategisk ledningsfråga
2. Alla vill bli sedda och göra skillnad.
3. De som duktiga på service vet att det INTE är något som bara kommer naturligt och självklart.
4. Alla mår bra av att vara en del av något större, något positivt att vara stolt över.
5. Alla mår bra av att ha en riktning för det egna engagemanget.
6. Man känner sig smartare om man får komma på det själv.
7. Tanke utan handling är lika med ingenting. Det blir inte gjort om det inte mäts och följs upp
8. Det främsta verktyget är du själv.
9. Allt handlar om människor och relationer.
10. Vi vill ha beröm. Återkoppling betyder att man betyder något.