Moment of Truth


Hur mycket är ett leende värt?


I detaljhandeln är varje affärstransaktion också ett möte, mellan kunder och säljare. Och som alla möte påverkar de oss, i bästa fall blir vi gladare, i värsta fall lämnar de oss sura och arga. Men vi på Moment of Truth vet att det är mer än så, det är också i mötet som ett företag har möjligheten att genera mer affärer. Det har vi bevis på.
Ju mer sofistikerade vi blir i våra köpmönster desto fler parametrar spelar in i valet av platsen för våra inköp. Det handlar inte längre bara om utbud och pris. När våra krav ökar, utbudet blir större och konkurrensen hårdnar blir det personliga mötet en konkurrensfördel.

Engagemang ger mer pengar i kassan


Hur kan det komma sig att en människa som på jobbet går omkring som en zombie hela dagen, plötsligt kan vakna till liv vid sidlinjen på dotterns fotbollsmatch? Svaret är enkelt: Det handlar om engagemang. I arbetslivet har många aldrig fått hjälp att bli engagerade.
Vår mål är att få människor som dagligen har många korta intensiva möten med kund att känna att de betyder något för företaget och vad som förväntas av dom. Få dem att ge mer. Det lönar sig. Dels för att personalen mår bättre och är mindre borta, men vi kan bevisa att det dessutom ligger mera pengar i kassan när dagen är slut.

Moment of Truth – Sanningen finns där



Moment of Truth är ett konsultföretag främst specialiserat mot detalj- och fackhandel. Givetvis klarar vi av att förbättra mötet människor emellan inom andra branscher också. Vår tro är att personalen ska vara företagets personlighet. Moment of Truth hjälper uppdragsgivare att stärka mötet med kunderna. Vi skapar förändringar i beteenden hos personalen utifrån varumärkets löften och lönsamhet. Vi får dem att brinna och leva varumärkets kärnvärden och värderingar varje dag – i mötet med kunder, kontakter och vänner.

Varför ska de jobba för dig?


I ett tal skanderade Kennedy en gång: Fråga inte vad ditt land kan göra för dig, utan vad du kan göra för ditt land. I dag blir svaret på den frågan allt oftare: Varför då? Varför skulle den individ som är kung, president eller företagsledare automatiskt få personalens respekt och engagemang? Det måste förklaras och lyftas fram – det är där vi kommer in i bilden.
Ditt företags visioner är tydliga, målen är uppsatta både för dig personligen och för företaget. Men hur får du personen i kassan att lägga två strån i kors för att företaget skall komma dit? Hur skapar man känslan av att deras engagemang påverka företaget? Och visar vad de får ut av det?
Det krävs en stödjande kultur, rätt ledarskap och processer för att identifiera, introducera och utveckla människor. Att känna motivation, inspiration och delaktighet är viktiga ingredienser i mänsklig drivkraft. Det är den drivkraften som är nyckeln till er framgång.

Den engagerade medarbetaren är redan anställd


Företagen måste börja våga vara tydligare med vad de vill och få personalen att vilja samma sak. Och ofta är det bara att be dem. Oftast saknas motivation och engagemang bara av anledningen att ingen utmanat och visat att det finns behov. Människor vill göra ett bra jobb, det gäller bara att visa dem hur.
Några företag är redan där, de är genuint omtyckta av sin personal. Och allt som oftast av sina kunder. För personal som känner tro, hopp och kärlek smittar av sig. Tyvärr finns det företag som inte vågar bli älskade av sina anställda? Att vara älskad ställer också krav. Plötsligt måste företaget leva upp till uppsatta mål och visioner. För engagerad personalen är delaktig. Den är på väg mot samma mål och kommer att se till att ni kommer dit.

Och plötsligt har du en lojal kund.


När man bygger förtroende är det små personliga detaljer i mötet människor emellan som avgör, det går inte bara att trumman ut ett budskap om att man är snäll. Man måste visa det.
Givetvis är masskommunikation extremt viktigt för att skapa kontakt med sina kunder, men den bild som byggs upp, de förväntningar kunden har, måste infrias. En lösnäsa kan vara förödande för en kundrelation. Moments of Truth hjälper anställda att föra fram de löften som varumärket står för så att varje medarbetare kan förhålla sig till dessa i det dagliga arbetet.

Visst kan du mäta hur mycket en nöjd kund köper för.


Vem vill inte ha personal i sin butiker som ler och ger bra service? Men är det värt att lägga pengar på? Ja, det är det. Moment of Truth gör det möjligt att kvantitativt mäta en rad olika parametrar som t ex andelen köpande kunder, snittköp, antalet artiklar per kvitto. Vi ser också tydliga skillnader i hur ofta kunderna kommer tillbaka. Samt att vi ser en tydlig uppgång i NKI (Nöjd Kund Index) och NMI (Nöjd Medarbetar Index)

Hur går förändringen till?


Till skillnad från andra konsultföretag stänger vi inte in våra kunder i långa möten då ni stillasittande tvingas höra sanningar från svarta tavlan. Att förändra ett företag är en resa och vem kan resa i ett klassrum? Vi låter istället kunskapen nå er där den ska användas – i den vanliga vardagen. Alla vår konsulter och medarbetare har själva lång erfarenhet av detalj- och fackhandel i alla tänk bara befattningar. De har själva varit med och kan tydligt visa på hur det egna och kollegornas handlande är ett bättre sätt att lära sig än någon skolbok. Vi lyfter fram individens eget ansvar, för det är i ansvaret, engagemanget och lusten som målet befinner sig.
Men en resa behöver en utstakad rutt, både individ och företag måste vara väl medvetna om vart de vill och vi hjälper dig dit.

Tjänster


När vi tar oss an en uppdragsgivare sätter vi oss ner tillsammans och lyssnar på vilka målbilder det finns med vårt uppdrag. Därefter tar vi fram en ändamålsenlig handlingsplan. De flesta av våra tjänster är företagsspecifika och bygger på varje enskilt företags behov. Men vi erbjuder också Smart Serviceträning – ett studiecirkelpaket som gör det möjligt att själva utföra mindre delar av förändringsarbetet.
Vi vet att tid är pengar och därför vill vi ta upp så lite av er tid som möjligt, därför sker träningen under fler korta pass samt under själva arbetsdagen. Från ett tidigt stadium handlar det om att betrakta sig själv och sina medarbetare. För inga kurser i världen kan specialanpassas till just er arbetsplats alla uppgifter.
Vi samarbetar i dag också med en rad partners inom olika kompetensområden. Vid behov tar vi in kompetens inom områden som till exempel marknadsundersökningar, mystery shopping, reklam, marknadsföring, butiksinredning och varuexponering.

Föreläsningar


Föreläsningar genomförs på uppdrag av företag och organisationer vid öppna eller interna seminarier och workshops inom områdena:
- Service
- Försäljning
- Ledarskap
- Egen drivkraft
- Butiksutveckling
- Relationsmarknadsföring

Träningsprogram


Våra träningsprogram sker till allra största del i företagsanpassade program. Träningen är progressiv och handlinsorienterad med mycket dialog, insikt och fokus på den egna förmågan.
- Sälj- och serviceträning för företag som arbetar med konsumentmöten
- Säljträningar för företag som säljer till andra företag
- Säljledarträning
- Relationsmarknadsföringträning

Coaching


Coachning är ett aktivt stöd för den enskilda individen eller gruppen på väg mot det uppsatta målet. Tillsammans med träning och eget lärande i det dagliga arbetet är coachning en möjlighet att få ytterligare drivkraft och lust. Vi arbetar bland annat med metoder och verktyg som NLP och IPU.
- Personlig coachning
- Gruppcoaching

Konsultation


Extern kunskap och drivkraft som med erfarenhet och kunskap från andra företag och branscher är viktiga i utvecklandet av det egna företaget. Skapa och utveckla sitt servicekoncept, servicesystem och kultur är viktiga ingredienser för konkurrenskraften.
- Idégenerering och konceptskapande
- Bollplank – ledning
- Styrgrupp
- Projektgruppv

Case


Sedan starten har Moment of Truth arbetat med en rad större och mindre företag inom främst detalj- och fack handel. Här kan du läsa om några av våra pågående eller nyligen avslutade projekt.

Rizzo – nöjda kunder fick ögonfärgen räknad


När Moment of Truth kom i kontakt med Rizzo hade företaget redan tagit fram en kommunikationsplattform för företaget. Man visste med andra ord vart man ville nå, nu var bara frågan hur? Hur blir personalen så där bra som man skrivit i papprena? Moment of Truth anlitades för att genomföra en serviceutbildning för såväl personal som butikschefer. Sammanlagt togs ett par dagar i anspråk (butikscheferna satt lite längre för de skulle ju bli ansvariga för att leda den övriga personalen). Sammanlagt handlade det om strax över hundra personer från Sverige, Norge och Finland. Resultatet lät inte vänta på sig. Anette Persson som då var marknadschef och ledde projektet säger: ” Vi blev mycket nöjda. Personalen började snabbt känna sig mer delaktig. De som redan var bra blev bättre och de som kanske inte varit riktigt motiverade förstod vikten av de snabba mötena med kunden. De började själva ställa sig frågan hur de kunde bli bättre.” Ett av förslagen som sedan genomfördes var att utlysa en ögonfärgstävling. På så vis garanterade man att personalen alltid såg kunden i ögonen. 

Akademibokhandeln – ett pågående projekt


Är man som Akademibokhandeln Sveriges största bokhandlarföretag med över 700 medarbetare och 58 butiker är kundkontakt givetvis en av grundvalarna för hela verksamheten. Därför är det en otroligt spännande kund oss som verkligen ger oss möjligheten att spela upp hela vårt register. Det var vid en förläsning för ett par år sedan som representanter för Akademibokhandeln såg ett föredrag med Tommy Hellström, grundare av Moment of Truth och beslöt sig för att ta kontakt. Till en början handlade det om en enstaka föreläsning som växte till en butikschefskonferens som i sin tur växte till ett pilotprojekt. Efter en positiv utvärdering togs beslutet om att skapa ett helt säljträningskoncept. Moment of Truth skapade en handlingsplan vilken bland annat involverade internrekrytering av 10 anställda, i dag är de färdig tränade och ute bland sina kollegor landet över. Projektet är ännu inte slutfört i alla sina beståndsdelar, men redan efter de första stegen märks tydlig skillnad. Personalen har fått upp ögonen för det personliga mötet och säger att de tänker annorlunda och jämför sig med personal i andra butiker. Vi återkommer när de gått i mål.

Sanningen ögonblick tar form


Det var under sina studier på RMI-Berghs (93-94) som Tommy Hellström första gången kom i kontakt med begreppet sanningens ögonblick, ett begrepp som väl stämde överens med vad Tommy själv trott på och levt efter. Teorierna och modellerna skapade möjligheten att ta de egna tankarna vidare, teorier möjliga att använda för att utveckla såväl företag och varumärken som människor.

Kunder


Moment of Truth anlitas idag av en lång rad svenska företag stora som små som alla insett vikten av det personliga mötet:
Aberdeen Property Invest, Fastighetspartner, Agenturföretagen, Gallerix, Apoteket, Granit, Aviva Education, HSB, Birkenstock, IBC, Euroforum, BonnierFörlagen, LjungbergGruppen, Eko Tryck, Mexx, Expert, Turnover, Svensk Handel, 7-Eleven, 24-Seven, Gant, Esprit, Bilia.